El concesionario me denegó la garantía tres veces. A la cuarta, gané yo: 4.800 €

Me llamo Roberto. Vivo en Bilbao, tengo cuarenta y seis años, trabajo en logística y compré el Peugeot 3008 en 2017 con mi mujer Ana porque íbamos a tener nuestra segunda hija y el coche anterior nos había quedado pequeño. Fue una compra importante. Lo compramos nuevo, en el concesionario oficial de Peugeot del paseo de La Salve, versión 1.2 PureTech 130 caballos en color azul oscuro. No era barato — creo que pagamos algo más de 27.000 euros con los extras —, pero era un coche familiar y queríamos algo fiable.

Y durante el primer año lo fue. El segundo año empezaron los problemas.

Primera visita: "consumo normal para este tipo de motor"

En 2019, con el coche teniendo ya unos 35.000 kilómetros, me empezó a llamar la atención que el nivel de aceite bajaba entre revisiones. No era dramático, pero era constante. Se lo comenté al mecánico del concesionario cuando fui a la revisión de los 40.000 — que hice en el oficial, siempre, porque tenemos contrato de mantenimiento —, y me dijo, mirando la varilla con mucha calma: "Es consumo normal para este tipo de motor. Los PureTech de tres cilindros son motores que trabajan con cargas altas y tienden a gastar algo más de aceite que un cuatro cilindros convencional."

Vale. Lo anoté mentalmente pero no protesté. Era la primera vez que lo decía y el hombre parecía seguro de lo que decía.

Segunda visita: "use un aceite de mejor calidad"

Ocho meses después volví. El aceite seguía bajando con la misma regularidad. Esta vez pedí hablar con el jefe de taller, un tal señor Mendieta — nombre que no he olvidado —, que me recibió en su despacho con actitud de estar haciéndome un favor. Revisó el historial del coche, me preguntó qué aceite usaba entre revisiones, y me dijo que probablemente el problema era que yo rellenaba con aceite de gama baja. "Tiene que usar el aceite homologado por Peugeot, el Total Quartz que nosotros usamos en las revisiones. Con uno de ferretería no espere buenos resultados."

Estuve a punto de decirle que yo no compraba aceite en ferreterías, pero me contuve. Le pregunté si era un problema cubierto por garantía. Me dijo que para cubrirlo por garantía necesitaría demostrar que había un defecto concreto, no solo un consumo elevado. "Un consumo elevado no es necesariamente una avería", me dijo. Y me despachó.

Ana, cuando se lo conté esa noche, me dijo: "Roberto, si un mecánico oficial te dice que uses mejor aceite en un coche que tú mantienes en el oficial, o te está tomando el pelo o tiene instrucciones de decir eso." Creo que tenía razón en las dos cosas.

Tercera visita: el test de consumo que no sirvió de nada

A principios de 2021, con el coche ya con unos 58.000 kilómetros, volví al concesionario por tercera vez. Esta vez insistí en que quería que constara por escrito. El señor Mendieta ya no me recibió — lo atendió otro técnico — y me dijeron que para evaluar el consumo de aceite correctamente tenían que hacer un "test de consumo oficial": básicamente, me dejaban el coche una semana, le hacían la prueba de verificación siguiendo el protocolo del fabricante, y luego me daban el resultado.

Lo dejé una semana. La semana siguiente me llamaron para decirme que el consumo, según el protocolo de verificación de Peugeot, estaba "dentro del rango aceptado por el fabricante" y que por lo tanto no podían proceder con ninguna reparación en garantía. Me mandaron el informe por correo. Lo guardé.

Ahí sí me enfadé de verdad. No de forma maleducada — soy bastante tranquilo de carácter, la verdad —, pero pedí la hoja de reclamaciones. Me la dieron sin problemas. La rellené en ese momento, en el mostrador, explicando que llevaba tres visitas con el mismo problema y que consideraba que el vehículo presentaba un defecto no reconocido. Me la sellaron y se quedaron una copia.

No pasó nada. Nadie me llamó. Nadie respondió a la reclamación de forma oficial. Presenté también una reclamación ante la Dirección de Consumo del País Vasco, que me respondió tres meses después diciéndome que el concesionario había aportado el informe de consumo y que el asunto quedaba archivado. Fantástico.

Forocoches y un hilo que lo cambió todo

En verano de 2021 estaba mirando Forocoches — algo que hago de vez en cuando cuando tengo un rato — y encontré un hilo largo sobre los motores PureTech. Era un hilo con cientos de respuestas, mucha gente contando exactamente lo mismo que me había pasado a mí. Y en algún momento alguien mencionaba ReclamaPureTech.com como recurso para gestionar reclamaciones. Guardé el enlace.

Lo consulté al cabo de una semana, porque Ana me había preguntado si había avanzado algo con el tema del coche y yo le dije que iba a mirar una cosa. Rellené el formulario explicando todo: las tres visitas, el test de consumo, la hoja de reclamaciones, el archivo de Consumo. Me llamaron al día siguiente por la mañana.

La persona que me atendió fue directa. Me dijo que mi caso era "uno de los más completos" que habían visto, porque tenía toda la documentación, incluido el informe del test de consumo que paradójicamente era una prueba de que el concesionario había reconocido el problema aunque luego lo catalogara como "dentro de rango". Me dijo que el proceso podía tardar entre cuatro y ocho meses porque Stellantis en estos casos con historial de reclamaciones previas suele oponer más resistencia. Pero que las posibilidades eran altas.

Los siete meses más largos

Firmé la autorización y empezó la espera. Durante los tres primeros meses hubo movimiento constante: documentación enviada, respuesta de Stellantis solicitando más papeles, nueva documentación enviada. Actualizaciones por correo electrónico que yo leía y le contaba a Ana por las noches.

En el mes cuatro se paró todo. Nada. Ningún correo, ninguna llamada. Escribí preguntando cómo iba el tema y me contestaron que estaban en fase de negociación y que esos silencios son normales cuando el fabricante está evaluando. Vale. Pero es difícil no ponerse nervioso. Le dije a Ana que igual deberíamos dejarlo, que siete meses era mucho tiempo para algo que igual no iba a ningún lado.

Ana me dijo: "Roberto, tú llevas tres años quejándote de ese coche. Cuatro meses más no te van a matar. Y si ganas algo, bien. Y si no, por lo menos habrás intentado todo." Tiene esa capacidad de ver las cosas con mucha más calma que yo. Se lo agradezco bastante.

El mes siete, un miércoles por la mañana mientras estaba en el trabajo, me llamó el número que ya reconocía. Me dijeron que Stellantis había aceptado cerrar el caso con una compensación de 4.800 euros. Se me quedó la mente en blanco un momento. Le pregunté al chico que me llamó si había entendido bien. Me confirmó el importe. 4.800 euros por el consumo de aceite acreditado, la depreciación del vehículo y los gastos de gestión asociados a las visitas al taller y la reclamación previa.

Esa noche se lo dije a Ana en la cena. Puse la notificación del ingreso en la pantalla del móvil y se la mostré. Me miró, se quedó callada un segundo, y dijo: "¿Ves? Ya te dije yo." Y siguió cenando como si tal cosa. Eso es lo que más me gusta de ella, que tiene las cosas muy claras.

Si estás leyendo esto y llevas tiempo peleando con el concesionario por el mismo problema — el aceite, la garantía denegada, los informes que dicen que todo está dentro del rango —, no lo dejes estar. Yo estuve a punto de hacerlo en el mes cuatro. Me alegra mucho no haberlo hecho.